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苦情解決制度

平成12年6月7日に公布、施行された社会福祉法第82条で「社会福祉事業の経営者は、常に、その提供する福祉サービスについて、利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならない」と規定され、事業者段階における「苦情解決」の体制整備が、各事業者に求められています。

このため、「社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針について」(平成12年6月7日付、厚生省関係局長通知)等を踏まえて、「社会福祉法人 港区社会福祉協議会 苦情解決規程」を制定し、平成14年4月1日から施行しています。

苦情解決制度の目的

  • 本会事業の利用者の権利の擁護
  • 事業の迅速な改善
  • 本会事業に対する社会的な信頼の向上

⇒福祉サービスの質の向上

対象とする苦情

  • 本会定款第2条に規定する事業

具体的には、各年度の事業計画に基づき実施するすべての事業。ただし、当該苦情の事実を知ってから1年以上経過した苦情は対象としないことがあります。

対象としない苦情

  • 法令等により、制度改善を目的とする苦情
  • 社協会員である個人・団体・法人・施設会員が固有に行う事業に関する苦情

苦情解決の体制

苦情受付担当者各係に職員1名配置
苦情解決責任者奥野 佳宏(常務理事)
第三者委員大山 皓史(弁護士)
第三者委員村山 俊司(民生委員)
第三者委員柴﨑 加代子(地域住民)

実施状況の公表

苦情解決の対応状況を事業報告書及び広報紙に掲載し公表します。

み〜しゃ